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在湖南华容县åQŒæ‘民在家中安装½Iø™°ƒã€‚新华社资料å›?òq›_°ç›‘管¾~ÞZ½ 做净水器售后服务的师傅李明向½W¬ä¸€è´¢ç»è®°è€…说åQŒè¿‘两年他所服务的家ç”?sh¨´)企业对乱收费管控严厉，服务人员一旦äؕ收费åQŒå°±ä¼?x¨¬)被拉入黑名单。这家企业要求明½Cºæ¯ä¸ªé…ä»¶çš„收费标准åQŒä¸è®©æœåŠ¡äh员äؕ开仗÷€‚消费者如有异议，˜q˜å¯æ‰“电(sh¨´)话咨询或投诉ã€?李明è¯ß_(d¨¢)¼Œå¦‚æžœ¾l´ä¿®åQŒä»–要将旧的配äšg、新的配仉™ƒ½æ‹ç…§ä¸Šä¼ åQŒè¿™å®¶ä¼ä¸šåœ¨æœåŠ¡äººå‘˜çš„线上åã^åîC¸Šä¼?x¨¬)显½CÞZ­h(hu¨¢n)æ û|¼Œæ¶ˆè´¹è€…按此交费，另外再支ä»?0元上门费。相比之下，啄木鸟的师傅收费较高åQŒæœ‰çš„上门费高达100~150å…ƒã€?啄木鸟家ç”늻´ä¿®æœåŠ¡â€œå°ç—…大修”、äؕ收费åQŒå‡ òq´å‰ž®±æ›¾è¢«æ›å…‰ï¼Œä¸ÞZ½•å±¡ç¦ä¸æ­¢ã€æ¶ˆè´¹è€…反复“踩坑”呢åQŸå´äº®è®¤ä¸ºï¼Œå®¶ç”µ(sh¨´)行业竞争‹È€çƒˆã€é±¼é¾™æ؜杂，有的企业倒闭或被òq¶è´­åŽï¼Œæ²¡æ³•æä¾›äº§å“çš„售后服务，消费者没法找到厂å®Óž¼Œž®Þq›´æŽ¥æ‰¾¾U¿ä¸ŠæœåŠ¡òq›_°ã€?啄木鸟这几年发展快速，在全国铺设了售后服务¾|‘络。吴亮在华东地区某省ä¼?x¨¬)çš„ž®åŒºç”‰|¢¯é—´é‡Œä¹Ÿçœ‹åˆ°è¿‡å•„木鸟的òq¿å‘Šã€‚吴亮所在的家电(sh¨´)企业也曾æƒÏx‰¾å•„木鸟合作，双方åŽÕd¹´æŽ¥æ´½˜q‡ï¼Œä½†æ²¡è°ˆæˆã€‚他认äØ“(f¨´)是因为啄木鸟ä»äh ¼é«˜ï¼Œå®ƒä¸Žä¼ä¸šåˆä½œè¾ƒå°‘åQŒä¸»è¦æŽ¥é›¶æ•£å®¢æˆ·çš„订单ã€?在吴亮看来，啄木鸟如果与大型家电(sh¨´)企业合作åQŒåœ¨æœåŠ¡æ”¶è´¹ã€è§„范方面就ä¼?x¨¬)受到更多约束。由于接散客较多且缺乏管控，啄木鸟åã^åîC¸Šçš„服务äh员就å®ÒŽ(gu¨©)˜“乱收贏V€?“公司目前售后服务超˜q‡ä¸€åŠçš„业务ç”Þq­¾¾U¦æœåŠ¡å•†æä¾›åQŒä½™ä¸‹å†ä¸Žçº¿ä¸Šåã^台合作。”吴亮说åQŒä»–们要求上门服务的师傅要即时上传家ç”늻´ä¿®å‰åŽçŠ¶å†ëŠš„短视频，以及新旧配äšg的图片。用户在¾U¿ä¸Š¾pȝ»Ÿå¯çœ‹åˆ°æ”¶è´ÒŽ(gu¨©) ‡å‡†ï¼Œäº§å“ä¿®å¥½ã€ç”¨æˆïL(f¨¥ng)­¾å­—确认后åQŒå·¥å•æ‰¾l“算。此外，他们˜q˜æœ‰æœåŠ¡çƒ­çº¿åQŒåœ¨å·¥å•å®Œæˆå?4ž®æ—¶å†…回访客æˆøP¼ŒåŠ å¼ºç›‘管ã€?“家ç”?sh¨´)售后服务äؕ收费的现象，˜q™æ˜¯æ‰€æœ‰åŽ‚家、商家目前都无法独自解决的一个痛炏V€‚”一位南方的区域家电(sh¨´)˜qžé”è´Ÿè´£äºø™®¤ä¸ºï¼Œä¸»è¦åŽŸå› ž®±æ˜¯™å‘Ö®¢ä¸æ‡‚、信息不对称。比如，服务人员说某个配件坏了，其实˜q™ä¸ªé…äšg没坏åQŒä½†™å‘Ö®¢ä¸æ‡‚åQŒæ‰€ä»¥æœåŠ¡äh员就å®ÒŽ(gu¨©)˜““创收”ã€?被曝光后åQŒå•„木鸟3æœ?6日发布整æ”ÒŽ(gu¨©)‰¿è¯ÞZ¹¦æ‰¿è®¤åQŒåœ¨˜q½æ±‚规模扩张的过½E‹ä¸­åQŒç®¡ç†å¤±æŽ§ï¼Œå¯ÆD‡´æ”¶è´¹ä¸é€æ˜Žã€åŸ¹è®­è¯¯å¯¹{€æœåŠ¡æµ½E‹æØœä¹Þq­‰é—®é¢˜åQŒè¢«æ›å…‰çš„“培训套路收费”、“配件以‹Æ¡å……好”等行äØ“(f¨´)åQŒä¸¥é‡æŸå®³äº†ç”¨æˆ·ä¿¡ä“QåQŒä¹Ÿæš´éœ²äº†åã^台在½Ž¡ç†æœºåˆ¶ä¸Šçš„严重漏洞ã€?利益分配矛盾 企查查显½Cºï¼Œé‡åº†å•„木鸟网¾lœç§‘技有限公司成立äº?014òq?2月，注册资本2408.9万元åQŒæ³•å®šä»£è¡¨äh是王国伟åQŒæ‰€åœ¨è¡Œä¸šæ˜¯å®¶ç”¨ç”?sh¨´)器¾l´ä¿®åQ?023òq´å‘˜å·?00人、营业收å…?0.11亿元åQŒç”±çŽ‹å›½ä¼Ÿã€çŽ‹çŽ‰åŽåˆ†åˆ«æŒè‚¡27.549%ã€?1.7454%。啄木鸟2024òq?月曾甌™¯·èµ´æ¸¯IPO。天‹z¥é‡‘¾cÏxŠ•èµ„、苏州工业园区顺为科技都曾投资啄木鸟，2024òq?月退出ã€?ä¸ÞZº†˜q½æ±‚业ç‡W增长、实çŽîC¸Šå¸‚，啄木鸟甚臌™¦æ±‚ç»´ä¿®äh员提高收贏V€‚ç»´ä¿®äh员会(x¨¬)å› äØ“(f¨´)报ä­h(hu¨¢n)˜q‡ä½Žå—到公司上çñ”的批评，公司ä¼?x¨¬)要求维修äh员在服务˜q‡ç¨‹ä¸­å°½å¯èƒ½æé«˜æ”¶è´¹ã€‚è¿™½W”é’±åQŒç»´ä¿®åã^台要分走大部分。在˜q™æ ·çš„分配机制下åQŒç»´ä¿®å¸ˆå‚…如果不隐瞒实情、æ˜O天收费，ž®±æ ¹æœ¬æŒ£ä¸åˆ°é’±ï¼Œç”šè‡³˜q˜ä¼š(x¨¬)å› äØ“(f¨´)业ç‡W差，最¾lˆä¸¢æŽ‰è¿™ä»½å·¥ä½œã€?李明告诉½W¬ä¸€è´¢ç»åQŒå•„木鸟是线上åã^収ͼŒ¾l´ä¿®æœåŠ¡äººå‘˜åœ¨åã^åîC¸ŠæŽ¥å•åQŒéœ€è¦å…ˆäº¤æŠ¼é‡‘，而且要熟æ‚(zh¨¨n)‰ä¸‰å››ç§ç”?sh¨´)器的维修，才能更好接单。有的师傅会(x¨¬)在多个售后服务åã^台注册，哪个òq›_°çš„订单收入高åQŒå°±æŽ¥å“ªä¸ªåã^台的订单ã€?“家ç”?sh¨´)企业给¾l´ä¿®æœåŠ¡äººå‘˜çš„费用标准在降低åQŒçŽ°åœ¨éš¾æŒ£é’±ã€‚”李明ä‹D例说åQŒå¦‚换æ×o(h¨´)芯的收入åQŒä¹‹å‰å¯ä»¥ææˆ?0%、现在只能提æˆ?0%åQ›ä¸€å°å‡€æ°´å™¨çš„安装费åQ?0多年前äØ“(f¨´)70~80元，现在只有¾U?0~30元。他的社保由所在的¾l´ä¿®æœåŠ¡å…¬å¸æ”¯ä»˜åQŒå®¶ç”?sh¨´)企业åƈ不负责。而且åQŒå®¶ç”?sh¨´)企业要求派单å?4ž®æ—¶å®ŒæˆåQŒå¯¹æ¶ˆè´¹è€…订单取消率也有限制ã€?目前åQŒå›½å†…提供家ç”?sh¨´)售后服务的企业众多åQŒæœ‰çš„快速兴èµøP¼Œä¹Ÿæœ‰çš„蘪然倒下。据吴亮介绍åQŒä¸­å›½è”保倒下了，啄木鸟近两年发展较快åQŒæ­¤å¤–还有神州联保。京东、苏宁易购等零售商，‹¹·å°”日日™åºã€åˆ›¾l´å®‰æ—¶è¾¾ã€é•¿è™¹å¿«ç›Šç‚¹ã€è£äº‹è¾¾¾U¢åœ°æ¯¯ç­‰å®¶ç”µ(sh¨´)生äñ”企业旗下的服务商或服务品牌，以及鲁班到家、匠多多½{‰å®¶è£…和灯饰服务商，都在拓展家电(sh¨´)家装售后服务业务ã€?“一斚w¢æ˜¯å®¶ç”?sh¨´)市场竞争加剧，家ç”?sh¨´)生äñ”厂商希望降本增效åQŒæ—¢å‡å°‘投入åQŒåˆè¦æœ‰å¥½å£¼„‘，另一斚w¢å®¶ç”µ(sh¨´)售后¾l´ä¿®äººå‘˜åQŒåˆæƒ›_¤šèµšé’±ã€å¤šææˆã€‚”吴亮说åQŒè¿™è¡¨é¢ä¸Šæ˜¯ä¸€ä¸ªçŸ›ç›¾ï¼Œä»–所在的企业要求售后成本不超˜q‡æ”¶å…¥çš„8%åQŒä¸€èˆ¬åœ¨5%åQŒèƒ½åˆ?%是优质水òqŸë€?吴亮认äØ“(f¨´)åQŒå®¶ç”?sh¨´)企业在摸烦新的解决办法åQŒæƒ³æŠŠæœåŠ¡æ‰“造äØ“(f¨´)竞争力，盘活用户资源。他们鼓åŠÞq»´ä¿®äh员在服务˜q‡ç¨‹ä¸­ï¼Œå¯ä»¥å‘用æˆähŽ¨é”€å…¶ä»–ç”?sh¨´)器åQŒåƈ从中获得提成åQ›å¯¹èŽ·å¾—用户表扬的师傅进行激励；¾l´ä¿®äººå‘˜˜q˜å¯æŒ‰æœåŠ¡æ°´òq³ç­‰¾U§æ”¶è´¹ï¼Œä¼˜è´¨ä¼˜ä­h(hu¨¢n)ã€?如何能够æ ÒŽ(gu¨©)²» 即ä‹É˜q™æ ·åQŒå®¶ç”늻´ä¿®æœåŠ¡è¡Œä¸šä»éš¾ä»¥æœç»ä¹±æ”¶è´¹çŽ°è±¡ã€‚吴亮估计，中国家电(sh¨´)售后¾l´ä¿®æœåŠ¡çš„äñ”业化水åã^åQŒç›®å‰è¾¾åˆ°çº¦ä¸ƒæˆåQŒå…¨å›½å®¶ç”늻´ä¿®æœåŠ¡çš„¾|‘络布局已经基本完善åQŒæ­£éœ€è¦æŽ¨˜q›é«˜è´¨é‡å‘展åQŒè€ŒæœåŠ¡åã^台的监管˜q˜æœ‰æ˜Žæ˜¾æ¼æ´žã€‚目前，各家家电(sh¨´)企业˜q˜è¦è‡ªå¾æœåŠ¡¾|‘络åQŒå¦åˆ™å”®åŽæœåŠ¡çš„及时性、满意度很难提升ã€? 啄木鸟也对自íw«çš„整改开出“药方”：(x¨¬)全面核查投诉订单åQŒè¿›è¡Œç›¸åº”费用调整或补偿åQ›è¿›è¡Œè®¢å•ä­h(hu¨¢n)格透明化改革，杜绝“维修完成后才报ä»äh ¼â€ï¼›åŠ å¼º¾l´ä¿®å·¥ç¨‹å¸ˆç®¡ç†ï¼Œæœç»è¯æœ¯è¯¯å¯¼åQ›æœåŠ¡æµ½E‹å…¨é¢é€æ˜ŽåQŒæŽ¨å‡ºâ€œå·¥½E‹å¸ˆä¿¡ç”¨åˆ†â€ç³»¾lŸï¼›å·¥ç¨‹å¸ˆæ”¶å…¥ç»“æž„è°ƒæ•ß_(d¨¢)¼Œæœç»â€œå¤šä¿®å¤šèµšâ€æ¨¡å¼ï¼›æŽ¥å—½C¾ä¼š(x¨¬)监督ã€?吴亮认äØ“(f¨´)åQŒå•„木鸟要扭转口¼„‘有一定难度，如果不彻底整改，中国联保ž®±æ˜¯å…¶å‰è½¦ä¹‹é‰´ã€‚中国家ç”?sh¨´)售后维修市åœø™¿˜æœ‰å¾ˆå¤§æœºä¼š(x¨¬)，如今家ç”?sh¨´)产品æ™ø™ƒ½åŒ–çš„‹¹ªæ½®ä¹Ÿéœ€è¦å”®åŽæœåŠ¡æ¥æä¾›ä¿éšœåQŒæ‰èƒ½æ¿€å‘真正的需求，而这需要国家、行业进一步完善法律法规ã€?智库¾|‘经½C„¡”µ(sh¨´)子商务研½I¶ä¸­å¿ƒæ•°å­—生‹zÕdˆ†æžå¸ˆé™ˆç¤¼è…¾è®¤ä¸ºï¼Œå•„木鸟家庭维修åã^åîCؕ象暴露了家庭¾l´ä¿®è¡Œä¸šçš„深层矛盾。首先是标准化缺å¤×ƒ¸Žç›‘管滞后åQšå®¶ç”늻´ä¿®å› æŠ€æœ¯å¤æ‚、配件差异大åQŒç¼ºä¹ç»Ÿä¸€æœåŠ¡æ ‡å‡†åQŒäØ“(f¨´)òq›_°å’Œå¸ˆå‚…提供了操作½Iºé—´ã€‚此外，头部òq›_°é€šè¿‡‹¹é‡åž„断掌握定ä­h(hu¨¢n)权，高抽成模式挤压师傅利润，形成“åã^台吸血-师傅‹Æø™¯ˆ-消费者受害”的恶性åó@环ã€?陈礼腾表½Cºï¼Œåœ¨å½“前家庭维修市场存在“小病大修”“无病假修”“维修ä­h(hu¨¢n)æ ÆD™šé«˜â€â€œåéy立名目äؕ收费”等ä¹Þp±¡ä¸­ï¼Œæ¶ˆè´¹è€…往往面äÍ(f¨´)着诸多困扰与挑战。这些问题不仅äçR犯了消费者的合法权益åQŒè¿˜ä¸¥é‡æ‰îCؕ了市场秩序，é˜È¢äº†ç»´ä¿®è¡Œä¸šçš„健康发展ã€?“啄木鸟家庭¾l´ä¿®òq›_°çš„问题只是冰å±×ƒ¸€è§’。”陈½CÆD…¾å»ø™®®åQŒäØ“(f¨´)了维护消费者的合法权益åQŒç›¸å…³éƒ¨é—¨åº”持箋加强对市场的监管力度åQ›åŒæ—Óž¼Œòq›_°ä¹Ÿåº”加强自èín½Ž¡ç†åQŒæé«˜æœåŠ¡è´¨é‡ï¼Œåˆ‡å®žå±¥è¡Œ½C¾ä¼š(x¨¬)è´£ä“QåQ›æ¶ˆè´¹è€…则需要擦亮双çœû|¼Œæé«˜è­¦æƒ•ã€?沈阳工业大学副教授田宇认为，啄木鸟事件暴露出此类òq›_°åœ¨è´£ä»…R€ç›‘½Ž¡ã€ç»è¥è¡Œä¸ºç­‰å¤šä¸ªæ–šw¢å­˜åœ¨¾pȝ»Ÿæ€§æ¼‹zžï¼Œéœ€è¦é€šè¿‡åœ¨ç«‹æ³•ã€å¸æ³•ã€æ‰§æ³•å¤šä¸ªè§’度来弥补法律漏洞åQŒæ‰èƒ½æœ€å¤§æ•ˆåº¦åœ°ä¿æŠ¤æ¶ˆè´¹è€…合法权益ã€?“根æ²Õd®¶ç”?sh¨´)售后服务äؕ收费åQŒè¦æœ‰å¤§é¢èµ”偿机制才能解冟뀂如果没有机制和法律支持åQŒå…‰é å®¶ç”는Ÿäº§å’Œé›¶å”®ä¼ä¸šå¾ˆéš¾å½Õdº•è§£å†³˜q™ä¸ªé—®é¢˜ã€‚”上˜q°å®¶ç”?sh¨´)区域连锁负责ähå»ø™®®åQŒå¦‚果售后服务äh员弄虚作假，多收™å‘Ö®¢çš„é’±åQŒè¢«æŠ•è¯‰¼‹®è®¤åŽï¼Œç›¸å…³ä¼ä¸šå’Œäh员需要按10倍ä­h(hu¨¢n)æ ÆD¿”˜q˜ç»™™å‘Ö®¢åQŒå¦‚果国家出台相å…Ïx³•è§„，服务商和服务人员ž®×ƒ¸æ•¢äؕ来ã€?åQˆå´äº®ã€æŽæ˜Žå‡ä¸ºåŒ–名）}